Analisis Hubungan Antara Marketing Mix Dengan Keputusan Pasien Memanfaatkan Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar

ADIWIJAYA, Analisis Hubungan Antara Marketing Mix Dengan Keputusan Pasien Memanfaatkan Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar  (Dibimbing oleh Siradjuddin BM dan Noer Bahry Noor).

Laju pertumbuhan  kujungan rawat jalan RS Dr Wahidin Sudirohusodo lima tahun terakhir yaitu tahun 2000 – 2004 hanya 9,29% dengan demikian maka kinerja pelayanan rawat jalan belum mencapai hasil yang maksimal, hal ini disebabkan oleh proses keputusan pasien memanfaatkan rawat jalan RS Dr Wahidin Sudirohusodo yang dipengaruhi oleh marketing mix.

Studi ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara marketing mix yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, physical evidence, dan process dengan proses keputusan pasien memanfaatkan rawat jalan RSWS.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, menggunakan metode survey dan pendekatan cross sectional. Sampel diambil dengan teknik stratified random sampling berdasarkan jenis poliklinik dengan jumlah sampel sebanyak 360 responden, dan hasilnya dianalisis dengan uji chi square dan dilanjutkan dengan uji korelasi product momen pearson.

Hasilnya menunjukkan bahwa dari ketujuh unsur marketing mix, maka place yang meliputi jarak dan kemudahan mengakses lokasi tempat jasa pelayanan disediakan yang memiliki kekuatan hubungan paling tinggi yaitu masuk dalam kategori kuat dan unsur promosi yang berorientasi pada komunikasi antara penyedia jasa dengan konsumen yang memiliki kekuatan hubungan paling lemah yaitu masuk dalam kategori sangat rendah. Kesimpulan  secara umum bahwa ketujuh unsur marketing mix memiliki hubungan yang signifikan dengan proses keputusan pasien memanfatkan rawat jalan RS Dr Wahidin Sudirohusodo. Disarankan kepada pihak manajemen Rumah Sakit bahwa untuk membuat keputusan tentang marketing mix diposisikan dengan segmen pasar dan oleh karena unsur-unsur marketing mix saling berdampak satu sama lain maka perlu diseimbangkan sehingga saling menguatkan dan mendukung bagian-bagian lain dalam bauran pemasaran tersebut.

Kata kunci : Keputusan pasien, product, place, promotion, price, people, physical evidence, dan process.

http://marsunhas.wordpress.com/2008/05/31/analisis-hubungan-antara-marketing-mix-dengan-keputusan-pasien-memanfaatkan-rawat-jalan-rs-dr-wahidin-sudirohusodo-makassar/

Pentingnya Environment sebagai Physical Evidence untuk Menunjang Kesuksesan Pemasaran

Dalam pemasaran produk berupa barang maupun jasa seringkali kita
mendengar istilah 4P: Product, Place, Price, dan Promotion, ya
singkatnya produk harus berkualitas, tempat strategis, harga bersaing,
dan promosi menarik :). Nah, ternyata itu semua kurang spesifik, butuh
hal lain untuk dilakukan supaya konsumen lebih tertarik memilih produk
kita. Timbullah 7P yang mencakup 4P itu dan tambahan 3P lainnya: yaitu
People, Process, dan Physical Evidence, singkatnya orang yang
menghadapi konsumen harus berpengetahuan banyak ttg produk dan mampu
mengkomunikasikan keunggulan produk dengan baik (kalo mampu hipnotis
malah lebih baik hehehe), proses pembuatan hingga pengiriman produk
sampai siap dikonsumsi konsumen harus efisien efektif dan cepat, serta
yang terakhir sering dilupakan adalah Physical Evidence.

Apa itu
Physical Evidence? Ini nich sering dilupakan, padahal termasuk penting.
Ini yang membedakan suatu toko, suatu mall, suatu bank, pub, cafe,
resto, kantor dsb lebih bergengsi, bonafid, keren, dibanding
pesaingnya. Physical Evidence itu lingkungan dimana produk Anda bertemu
dengan konsumen. Coba kita bandingkan antara Sogo dengan Matahari,
dengan tata letak yang jauh lebih indah dan tampak glamor maka SOGO
bisa menarik konsumen dengan kantong lebih tebal, dengan kartu kredit
yang unlimited, dsb. Nah sekarang apa bedanya Alfamart dan Indomart
dengan toko kelontong? dua jenis toko yang menjual produk-produk yang
sama dengan harga yang kurang lebih sama, namun dengan mengedepankan
lingkungan yang lebih nyaman, lebih rapi, dan lebih dingin maka
Alfamart dan Indomart bisa menarik konsumen yang dulunya setia dengan
toko kelontong atau pasar. Kondisi lingkungan dimana produk Anda
diletakkan untuk dipertemukan dengan konsumen harus dibuat disesuaikan
dengan profil jenis konsumen yang Anda target. Disini pentingnya
konsultan yang memahami marketing dan arsitektur sehingga bisa
mengimplementasikan strategi marketing menjadi Physical Evidence yang
tepat sasaran.

http://www.mail-archive.com/bisnis_center@yahoogroups.com/msg05829.html

Wajib Pajak Masih Kecewa Dengan Pelayanan Kantor Pajak

Komite Pengawas Perpajakan mencatat 60% dari 432 pengaduan yang sampai ke tangan Komwas Perpajakan mengaku kecewa terhadap Pelayanan Pajak. Pengaduan itu sudah mulai masuk sejak komite ini terbentuk pada 26 Maret 2010 lalu.

Ketua Komwas Perpajakan Anwar Suprijadi menyatakan, hingga kini telah mendapat 432 pengaduan dari masyarakat. Pengaduan ini masalahnya bermacam-macam diantaranya ada yang menyampaikan rendahnya mutu pemeriksaan pajak dan ada karena kesalahan aparat pajak/bea dan cukai.

"Dari hasil catatan Komwas, sebanyak 60 persen sudah ditindaklanjuti, sedang 30 persen diantaranya adalah laporan yang tidak perlu ditindaklanjuti," ujar Anwar dalam konferensi pers di Kementerian Keuangan, Jalan Wahidin, Selasa (5/10/2010).

Laporan tidak ditindaklnjuti karena ada faktor-faktor sederhana semisal ketidakpahaman wajib pajak terhadap peraturan, sehingga solusinya cukup dengan memberikan pemahaman.

Sementara itu, 10% dari 432 laporan, masih dalam proses penyelesaian karena ada diteruskan ke Direktorat Jenderal Pajak, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai dan ada yang diteruskan ke Inspektorat Jenderal.

Anwar menyebutkan, dari pengaduan tersebut banyak diantaranya yang menyebut rendahnya mutu hasil pemeriksaan pajak atau nilai pabean membuat ketidakpuasan para wajib pajak. Namun Anwar tidak menyebutkan jumlah pasti pengaduan tersebut.

Tapi mereka yang kecewa ini kemudian menempuh langkah keberatan dan banding, meski belum juga diperoleh titik temunya. Masyarakat, lanjutnya, juga mengeluh karena adanya beberapa kesalahan aparat pajak atau bea dan cukai dalam masalah penyelesaian keberatan dan banding yang dianggap merugikan wjaib pajak.

Rasa kecewa juga disampaikan karena upaya hukum berikutnya untuk menyelesaikan penetapan kewajiban perpajakan ini tidak dapat dilakukan.

"Ada juga beberapa yang tidak puas karena perilaku oknum aparat pajak yang tidak baik. Penyebabnya macam-macam, ada yang karena beda penafsiran aturan, ada juga yang karena tidak paham," tandasnya.



http://pelayanan-pajak.blogspot.com/

UNSUR-UNSUR PHYSICAL EVIDENCE

Unsur-unsur ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan, karena hal ini dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap jasa perusahaan. Unsur-unsur yang termasuk ke dalam physical evidence, antara lain :
1. Lingkungan Fisik (servicescapes)
Dalam sebuah operasi kerja diperlukan penyeleksian operator kerja yang memenuhi syarat sehat fisik dan psikologis serta memiliki skill yang menunjang, tetapi tanpa adanya lingkungan fisik kerja yang baik maka akan timbul berbagai masalah dalam operasi kerja.
Manusia sebagai makhluk sempurna tetap tidak luput dari kekurangan,
dalam arti segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan (interior), dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior). Hal-hal tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja manusia. Lingkungan fisik dibagi menjadi dua, yaitu :
a. Lingkungan Eksterior
Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan seperti :
 Desain eksterior
Eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, dimana eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam beraktivitas pada sebuah bank. Eksterior memiliki peran yang sangat penting untuk menimbulkan kesan nyaman bagi pengunjung dalam beraktivitas.

 Signage
Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/di luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan perilaku (tidak merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa).
 Area parkir
Fasilitas parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir dan/atau gedung parkir. Penetapan lokasi dan pembangunan fasilitas parkir untuk umum, dilakukan dengan memperhatikan rencana umum tata ruang daerah, keselamatan dan kelancaran lalu lintas, kelestarian lingkungan, dan kemudahan bagi pengguna jasa. Penyelenggaraan fasilitas parkir untuk umum dilakukan oleh pemerintah, badan hukum negara atau warga negara. Penyelenggara fasilitas parkir untuk umum dapat memungut biaya terhadap penggunaan fasilitas yang diusahakan.
 Landscape
Pemandangan terdiri dari fitur yang terlihat seperti luas tanah, termasuk elemen-elemen fisik seperti bentang alam, unsur-unsur hidup flora dan fauna, unsur-unsur abstrak seperti pencahayaan dan kondisi cuaca, dan unsur-unsur manusia seperti aktivitas manusia dan lingkungan binaan.
b. Lingkungan Interior
Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan.
Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam antara lain :
 Desain interior
Adalah profesi yang kreatif dan solusi - solusi teknis yang diterapkan dalam struktur yang dibangun untuk mencapai lingkungan interiornya. Desain di ciptkan sebagai respon terhadapdan terkoordinasi dengan kode dan persyaratan peraturan dan mendorong prinsip – prinsip lingkungan yang ada di dalam ruangan.



 Peralatan
Adalah segala keperluaan yang digunakan manusia untuk mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. Oleh karena itu, peralatan merupakan hasil dari teknologi yang diciptakan manusia untuk membuat sesuatu, memakai dan memeliharanya untuk menopang dan mempermudah kebutuhan hidup manusia tersebut.
Perbekalan kantor merupakan sarana penting untuk menghasilkan pekerjaan kantor, tanpa ada perbekalan kantor tidak mungkin kantor menghasilkan sesuatu, karena pegawai kantor bekerja untuk mengolah bahan dengan sarana dan dengan peralatan kantor yang ada.
 Signage
Adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan informasi kepada khalayak tertentu. Ini biasanya diwujudkan dalam bentuk informasi jalan yang dicari ditempat-tempat seperti jalan-jalan atau di dalam/di luar bangunan. Tanda-tanda ini ditampilkan pada eksterior dan interior yang digunakan sebagai label (nama perusahaan, departemen, dll) untuk penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan perilaku (tidak merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa).

 Tata Ruang
Tata ruang mengacu pada cara-cara penyusunan mesin-mesin, peralatan, dan perabotan sesuai ukuran, bentuk dan fungsinya untuk memfasilitasi tercapainya tujuan pelanggan dan karyawan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam adalah semua keadaan yang terdapat disekitar tempat kerja antara lain yaitu :
 Penerangan (Lighting)
Berdasarkan penelitian, cahaya lampu yang tidak memadai akan berpengaruh negatif terhadap ketrampilan kerja. Dalam melaksanakan tugas sering kali karyawan membutuhkan penerangan yg cukup, apalagi bila pekerjaan yang dilakukan tersebut memiliki ketelitian. Penerangan atau cahaya lampu harus pula disesuaikan dengan ukuran ruangan kerja serta kondisi mata karyawan.
Penerangan memiliki manfaat yang sangat besar bagi karyawan yaitu untuk proses kelancaran kerja, karena penerangan atau cahaya yang kurang cukup terang dapat menggangu penglihatan karyawan menjadi tidak jelas pada saat bekerja. Sehinnga pekerjaan mereka akan menjadi terhambat, banyak mengalami kesalahan, serta menjadi kurang efisien didalam melaksanakan dan menjalankan pekerjaan-pekerjaaan tersebut pada akhirnya tujuan perusahaan yang diharapkan akan sulit untuk dicapai. Oleh sebab itu perlu dipaerhatikan adanya penerangan atau cahaya yang cukup terang dan tidak menyiilaukan mata.

 Temperatur
Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat kerja kondisi fisik dan emosi yang dapat mempengaruhi motivasi kerja kerja karyawan. Temperature antara 73o F sampai 77o F cocok untuk ruang kerja dengan kelembaban antara 25% hingga 50%. Temperature yang terlalu panas atau terlalu dingin dapat mempengaruhi kondisi fisik dan emosi karyawan.

 Sirkulasi Udara
Jika kondisi didalam kantor yang kemungkinan penuh dengan karyawan sangatlah perlu diperhatikan adanya pertukaran udara yang cukup terutama didalam ruangan kerja. Karena adanya pertukaran udara yang cukup akan memberikan kesegaran fisik bagi karyawan. Sebaliknya kurangnya pertukaran udara akan menyebabkan turunnya semangat kerja karyawan,sehingga tidak ada motivasi didalam melakukan tugas dan pekerjaan mereka.

 Kebisingan
Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga. Tidak dikehendaki, karena dengan adanya kebisingan maka konsentrasi dalam berkerja akan terganggu. Sehingga pekerjaan yang dilakukan akan mengalami banyak kesalahan atau rusak. Dalam jangka panjangnya bunyi tersebut dapat menggangu ketenangan bekerja, merusak pendengaran, dapat terjadi kesalahan dalam berkomunikasi dan akan berpengaruh pada emosi karyawan.

 Bau-bauan
Adanya bau-bauan yang dipertimbangkan sebagai “polusi” akan dapat mengganggu konsentrasi pekerja. Temperatur dan kelembaban adalah dua factor lingkungan yang dapat mempengaruhi kepekaan penciuman. Pemakaian air conditioning yang tepat adalah salah satu cara yang dapat digunakan untuk menghilangkan bau-bauan yang mengganggu sekitar tempat kerja.

 Pewarnaan
Warna ruang kantor yang serasi dapat meningkatkan produksi, meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya kesalahan kerja. Penentuan warna dalam ruang kerja sangat mempengaruhi perilaku kerja. Oleh karena itu, pemilihan warna parlu disesuaikan dengan luas ukuran ruangan dan kondisi fisik ruang. Hal ini dapat dimaklumi karena warna mempunyai pengaruh besar terhadap perasaan. Sifat dan pengaruh warna kadang – kadang menimbulkan rasa senang, sedih, dan lain-lain, karena dalam sifat warna dapat merangsang perasaan manusia. Di bawah ini terdapat daftar beberapa warna yang dapt mempengaruhi perasaan manusia.

 Musik
Penggunaan musik pada jam kerja ternyata berpengruh positif terhadap semangat kerja dan peningkatan produksi. Bahkan penggunaan musik pun dapat menurunkan tinggat absensi dan mengurangi kelelahan dalam bekerja. Efektif tidaknya musik di gunakan dalam jam kerja, bergantung pada jenis music yang di mainkan oleh karena itu penggunaan musik kerja perlu di sesuaikan dengan kesukaan karyawan dan kondisi ruang kerja.

 Kebersihan
Lingkungan yang bersih dapt menimbulkan perasaan yang nyaman dan senang sehingga dapat mempengaruhi semangat kerja seseorang.

2. Lingkungan Pendukung Perusahaan lain yang berwujud

 Kartu nama (business card)
adalah sebuah keharusan bagi seorang profesional. Dengan kartu nama, seseorang membuka diri bahwa dirinya siap mengeksplorasi peluang. Karena itu, kartu nama vital untuk memperluas jaringan. ”Kartu nama adalah strategi marketing kita kepada semua orang. Seorang profesional wajib memiliki kartu nama. Kartu nama hendaknya diberikan kepada siapa pun yang berhasil kita jumpai dan memiliki kepentingan dengan kita,” jelas Indayati Oetomo, International Director, John Robert Powers Indonesia.
 Brosur, pamflet, dan buklet
adalah terbitan tidak berkala yang dapat terdiri dari satu hingga sejumlah kecil halaman, tidak terkait dengan terbitan lain, dan selesai dalam sekali terbit. Halamannya sering dijadikan satu (antara lain dengan stapler, benang, atau kawat), biasanya memiliki sampul, tapi tidak menggunakan jilid keras. Menurut definisi UNESCO, brosur adalah terbitan tidak berkala yang tidak dijilid keras, lengkap (dalam satu kali terbitan), memiliki paling sedikit 5 halaman tetapi tidak lebih dari 48 halaman, di luar perhitungan sampul.

 Halaman web
adalah suatu dokumen atau sumber informasi yang sesuai untuk World Wide Web dan dapat diakses melalui web browser dan ditampilkan di layar komputer.



 Seragam
adalah seperangkat pakaian standar yang dikenakan oleh anggota suatu organisasi sewaktu berpartisipasi dalam aktivitas organisasi. Seragam modern dikenakan oleh angkatan bersenjata dan organisasi-organisasi paramiliter seperti polisi, layanan darurat, satpam, di beberapa tempat kerja dan sekolah-sekolah dan oleh narapidana di penjara.

 Laporan keuangan
adalah catatan informasi keuangan suatu perusahaan pada suatu periode akuntansi yang dapat digunakan untuk menggambarkan kinerja perusahaan tersebut. Laporan keuangan adalah bagian dari proses pelaporan keuangan


http://iwandah.blogspot.com/2010/04/physical-evidence.html

PENGERTIAN PHYSICAL EVIDENCE

 Physical evidence atau kita kenal dengan kata lain “bukti fisik” ini yaitu merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.
Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Berdasarkan penjabaran tersebut dapat di simpulkan bahwa Bukti fisik adalah struktur fisik dari sebuah perusahaan yang merupakan komponen utama dalam membentuk kesan sebuah perusahaan. Bukti fisik memiliki peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu perusahaan dan melakukan pembelian.





http://iwandah.blogspot.com/2010/04/physical-evidence.html

Hukum Proses Penjualan Melalui Jaringan Internet

HUKUM PROSES PENJUALAN MELALUI JARINGAN INTERNET


Oleh
Syaikh Abdullah bin Abdurrahman Al-Jibrin






Pertanyaan
Syaikh Abdullah bin Abdurrahman Al-Jibrin ditanya : Beberapa hari belakangan ini sering dilakukan proses penjualan melalui jaringan internet, apa hukumnya menurut syari'at ? kami mohon diberi fatwa mengenai hal itu, semoga anda diganjar pahala oleh Allah.

Jawaban
Di antara syarat-syarat penjualan adalah mengetahui harga dan mengetahui barang sehingga ketidaktahuan terhadap imbalan (harga) dan barang tersebut lenyap sebab ketidaktahuan ini dapat menimbulkan perbedaan dan peselisihan yang memiliki dampak yang luar biasa terhadap munculnya permusuhan antara sesama kaum muslimin, saling tidak berteguran, memutus silaturrahim dan saling membelakangi (tidak peduli) yang kesemua ini dilarang dan diperingatkan oleh Allah

Manakala mengetahui barang hanya bisa terealisir melalui proses melihat atau kriteria yang jelas, maka kami memandang bahwa hal tersebut tidak akan menjadi jelas kecuali dengan cara bertemu dan berbicara langsung, menyaksikan barang serta mengetahui manfaat dan jenisnya. Terkadang, hal itu tidak akan dapat terealisir dengan sempurna bilamana proses akad dilaksanakan melalui monitor atau pembicaraan via telepon yang biasanya sering terjadi pengabaian dalam menjelaskan dan berlebih-lebihan dalam memuji produk serta menyebutkan keunggulan-keunggulan produknya tersebut sebagaimana yang tampak jelas dalam berbagai bentuk iklan dan promosi yang dipublikasikan melalui surat-surat kabar dan majalah-majalah padahal tidak terbukti atau kebanyakannya tidak terbukti ketika digunakan.

Apapun alasannya, bila memang terealisasi syarat di dalam menjelaskan, mengetahui harga dan barang serta ketidaktahuan akan hal itu telah lenyap ; maka boleh melakukan transaksi dan akad jual-beli melalui telepon, monitor, internet atau sarana-sarana lainnya yang memang dapat dimanfaatkan, menjamin dari kerusakan, manipulasi, merugikan kepentingan dan mendapatkan harta dengan cara yang tidak haq. Bila salah satu dari dampak-dampak negative ini ada pada transaksi jual-beli tersebut, maka jual beli dengan sarana-sarana tersebut tidak dibolehkan.

Betapa banyak terjadi kerugian yang fatal dan kebangkrutan yang dialami oleh pemilik mdal besar karena hal itu, belum lagi ditambah dengan terjadinya perselisihan dan perseteruan yang membuat sibuk para Qhadi dan Hakim dalam menyelesaikannya.

Wallahu a'lam

[Fatwa ini diucapkan dan didiktekan oleh Syaikh Abdullah bin Abdurrahman Al-Jibrin, pada tanggal 24-7-1420H]

[Disalin dari buku Al-Fatawa Asy-Syar'iyyah Fi Al-Masa'il Al-Ashriyyah Min Fatawa Ulama Al-Balad Al-Haram, edisi Indonesia Fatwa-Fatwa Terkini-1, Darul Haq]

http://www.indonesiaindonesia.com/f/5246-hukum-proses-penjualan-melalui-jaringan-internet/

Proses Produksi Baja

Baja merupakan bahan material konstruksi yang paling banyak digunakan di seluruh dunia.
Di sini diterangkan proses produksi material baja untuk struktur, mulai dari bijih besi sampai menjadi baja profil atau baja pelat.

Proses Pertama:

1. Komponen dasar : iron ore (bijih besi), limestone (tanah kapur), coke (dibuat dari coal, khusus untuk pembuatan steel) dimasukkan ke dalam blast furnace.
2. Coke : bahan bakar untuk furnace, dibuat dari coal dengan proses tertentu.
3. Cairan besi (molten metal) yang panas di dalam furnace terpisah menjadi 2 bagian, yang atas adalah slag (waste, impurities), dan yang bawah adalah besi yang hendak dipakai. Besi yang dihasilkan ini kemudian dicetak menjadi pig iron. Kadar C dalam pig iron bisa mencapai 2%.

Proses Kedua:

1. Pig iron dimasukkan ke dalam primary steelmaking furnace, bisa berupa oxygen furnace, electric arc furnace, atau open hearth furnace. Ke dalam furnace ini, berbagai bahan kimia ditambahkan untuk mendapatkan material properties yang diinginkan. Seringkali scrap juga dimasukkan ke dalam furnace ini.
2. Di dalam proses dengan oksigen, carbon di dalam molten metal bereaksi dg oksigen menghasilkan gas karbonmonoksida. Gas ini harus keluar, kalau tidak akan membentuk ‘gas pockets’ (rimming) saat menjadi dingin (rimmed steel). Untuk menghindari, digunakan deoxidizer : silicon, aluminum. Baja yang dihasilkan : killed steel atau semi-killed steel.
3. Baja yang dihasilkan dicetak dalam bentuk slab, bloom atau billet.

Proses Ketiga :

1. Baja yang telah dicetak dalam bentuk slab, bloom atau billet tsb selanjutnya dibentuk menjadi berbagai macam profil seperti H-beam, Angle (siku), Channel, rel kereta, pelat, pipa (seamless pipe), dsb.
2. Terus dijual deh…

http://aguzher.wordpress.com/2008/01/18/proses-produksi-baja/

Proses Akreditasi

Proses akreditasi program studi dimulai dengan pelaksanaan evaluasi diri di program studi yang bersangkutan. Evaluasi diri tersebut mengacu pada pedoman evaluasi diri yang telah diterbitkan BAN-PT, namun, jika dianggap perlu, pihak pengelola program studi dapat menambahkan unsur-unsur yang akan dievaluasi sesuai dengan kepentingan program studi maupun institusi perguruan inggi yang bersangkutan. Dari hasil pelaksanaan evaluasi diri tersebut, dibuat sebuah rangkuman eksekutif (executive summary), yang selanjutnya rangkuman eksekutif tersebut dilampirkan dalam surat permohonan untuk diakreditasi yang dikirimkan ke sekertariat BAN-PT.

Sekertariat BAN-PT akan mengkaji ringkasan eksekutif dari program sudi tersbut, dan jika telah memenuhi semua kompoen yang diminta dalam pedoman evaluasi diri sekertariat BAN-PT akan mengirimkan instrumen akreditasi yang sesuai dengan tingkat program studi setelah instrumen akreditasi diisi, program studi mengirimkan seluruh berkas (intrumen akreditasi yang telah diisi dan lampirannya, beserta copy-nya) ke sekertariat BAN-PT. Jumlah copy yang harus disertakan untuk program studi tingkat Diploma dan Sarjana sebanyak 3 copy, sedangkan untuk program studi tingkat Magister dan Doktor sebanyak 4 copy. Penilaian dilakukan setelah seluruh berkas diterima secara lengkap oleh sekertariat BAN-PT. Proses akreditasi program studi dapat diilustrasikan seperti gambar dibawah ini.







http://ban-pt.depdiknas.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=50&Itemid=55&lang=in

Proses

Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya. Bandingkan: pengolahan.


http://id.wikipedia.org/wiki/Proses

10 Proses Pengolahan Tubuh Manusia Setelah Mati

Semua mahluk hidup pasti meninggal. Manusia punya beberapa cara untuk menghadapi kematian. Dikubur adalah hal paling biasa. Namun ada sejumlah cara dilakukan terhadap tubuh manusia setelah mereka meninggal. Mulai dari dibekukan, dibakar, digantung di pohon, sampai dibiarkan dimakan binatang liar. Berikut 10 cara manusia memperlakukan tubuhnya setelah mereka meninggal yang pernah ada di muka bumi.

1. Dimumikan.

Mumi di zaman Mesir purba bisa jadi adalah jenis mayat paling popular. Proses ini melibatkan pengosongan seluruh organ tubuh termasuk otak yang konon ditarik dari lubang hidung (wow!). Setelah isi tubuh mayat kosong, lantas diisi dengan materi kering seperti pasir dan dibungkus dengan kain linen. Orang Mesir percaya bahwa dengan dibuat mumi maka jiwa si meninggal akan mengalami perjalanan sesuah kematian.

2. Krionik

Kabar bahwa tubuh Walt Disney dibekukan memang masih jadi legenda urban. Tapi ilmu krionik memang sungguhan ada. Ini adalah proses pembekuan mayat. Setelah dikeringkan, tubuh si mati disimpan dalam nitrogen cair untuk mencegah kerusakan. Kelamaan tubuh ini membeku persis es.

3. Kremasi.

Orang Bali masih terus melakukan proses pembakaran mayat ini. Perbedaan dengan kebanyakan kremasi di belahan dunia lain, di Bali dilakukan lengkap dengan seremoni karnaval yang meriahm bahkan menjadi objek pariwisata.

4. Plastinasi.

Proses ini bisa dilihat hasilnya jika kita berkunjung ke sejumlah museum. Adalah ilmuwan Jerman Gunther von Hagens yang mengembangkannya. Plastinasi adalah memotong tubuh si meninggal menjadi beberapa bagian, membalsemnya dengan cairan pengeras dan meletakkan tubuh menjadi beberapa posisi.

5. Pemakaman di gua.

Ini merupakan proses penyimpanan mayat yang sudah dikenal sejak masa Neandhertal, sekitar 100.000 tahun silam. Banyak mayat dijumpai di gua-gua sepanjang Eropa dan Timur Tengah. Menurut kepercayaan, gua yang gelap dan misterius merupakan tempat yang baik agar jiwa si mati bisa melakukan perjalanan ke dunia lain. Di Indonesia, kita bisa menjumpainya di Toraja.

6. Dilumuri lumpur

Di abad pertengahan, para petualang yang meninggal di Eropa Utara akan disemayamkan dengan cara dilumuri lumpur. Lumpur ini mengandung bahan kimia yang ternyata mampu melindungi tubuh si meninggal sehingga bertahan lama dari kebusukan. Ini sangat menguntungkan para pakar arkeologi sehingga sekian ribu tahun kemudian mereka menemukannya masih dalam kondisi cukup baik untuk diteliti.

7. Diterbangkan

Menurut orang Tibet, jiwa ornag mati akan terbang. Maka mereka mencoba menguburkan mayar di celah pegunungan yang tinggi dan dibiarkan dimakan burung pemakan bangkai. Bahkan ada yang melumuri mayat dengan gandung dan susu agar makin lezat dan mayat itu langsung tandas dimakan burung.

8.Dikapalkan

Orang Viking terkenal sebagai bangsa pelaut. Mereka sedemikian memuja laut sehingga saat meninggal tubuh orang Viking di masa abad pertengahan akan “dikapalkan”. Jika berasal dari kalangan berada, si meninggal akan “dikapalkan” dalam kapal mewah lengkap dengan makanan, perhiasan, senjata dan bahkan hewan piaraan dan budak. Kapal ini akan ditenggelamkan.

9. Makam di pohon

Sejumlah suku asli di banyak bagian dunia meyakini bahwa jiwa orang mati akan menuju ke atas, bukan ke bawah. Maka jangan heran jika mereka menaruh tubuhnya di tempat tinggi seperti pohon. Pribumi di Australia, Siberia, dan British Columbia memakamkan orang meninggal di pohon. Sebelumnya mayat akan dibungkus dengan kain lalu mengereknya ke ranting pohon teratas.

10. Menara kebisuan

Penganut Zoroaster percaya bahwa tubuh manusia itu penuh kekotoran dan tidak layak bersatu dengan tanah. Maka mereka tidak mau mengubur atau membakar tubuh orang yang meninggal. Mereka menganut seremoni “menara kesunyian”, dimana si meninggal akan diletakkan di dataran tinggi gunung dan dibiarkan musnah sendiri dimakan hewan liar atau mikroba. Ketika sisa tubuh sudah kering, akan dilumuri dengan kapur.

http://netsains.com/2008/01/10-proses-pengolahan-tubuh-manusia-setelah-mati/

5 TAHAPAN ALUR PELAYANAN STANDAR PUSKESMAS RAWAT JALAN

JIKA BERKUNJUNG ke pusat pelayanan kesehatan masyarakat (puskesmas) terdekat, tentu ada perbedaan alur pelayanan yang harus diikuti, khususnya antara puskesmas rawat jalan dan puskesmas rawat inap (perawatan). Perbedaan utama alur pelayanan tergantung pada kasus yang bersifat darurat (emergency) seperti: serangan penyakit akut, kecelakaan lalulintas. Kondisi seperti ini kemungkinan tidak mengikuti alur baku, bisa langsung menuju ruang gawat darurat atau ruang tindakan yang terdapat di puskesmas. Bila keadaannya normal dan wajar saja, maka pada umumnya, pengunjung puskesmas, harus mengikuti prosedur alur pelayanan standar rawat jalan, seperti paparan ringkas berikut ini.

1. MENDAFTARKAN IDENTITAS PASIEN DI RUANG LOKET/KARTU

• Pengunjung harus mendaftarkan diri di loket/kartu agar tercatat dalam kartu kunjungan pasien, dengan menunjukkan kartu identitas (KTP, askes, jamkesmas) yang masih berlaku

2. MENUNGGU GILIRAN PANGGILAN DI RUANG TUNGGU

• Silakan menuju ruang tunggu puskesmas, menanti giliran panggilan pelayanan yang diperlukan

3. MENUJU RUANG PERIKSA PELAYANAN RAWAT JALAN

• Setelah mendapatkan giliran dipanggil oleh petugas, pasien diarahkan langsung menuju tempat pemeriksaan dokter (poli umum atau poli gigi) sesuai keluhan yang dialaminya.

4. MENGAMBIL RESEP OBAT DI RUANG APOTEK

• Pengunjung yang mendapatkan resep obat, setelah diperiksa dokter, dimohon menunggu dengan sabar, pelayanan obat yang bisa ditebus langsung di ruangan apotek puskesmas.

5. MENINGGALKAN RUANGAN PUSKESMAS

• Para pengunjung mengecek kembali perlengkapan yang dibawa dan diwajibkan selalu berpartisipasi aktif menjaga kebersihan dan keasrian ruangan pelayanan dan halaman puskesmas

JANGKAUAN PELAYANAN puskesmas rawat jalan terbatas kepada pelayanan medis sederhana, atau pelayanan kesehatan dasar (yankesdas). Tahap penanganan kasus selanjutnya melalui mekanisme pelayanan rujukan menuju pusat layanan lanjutan di Rumah Sakit Umum Daerah. Biasanya alur pelayanan pasien terdapat dan terpasang juga di setiap unit ruangan puskesmas. Para pengunjung bisa membaca dan menanyakan lebih lanjut kepada petugas puskesmas yang dikunjungi. Pola alur pelayanan standar puskesmas rawat jalan ini, biasanya dikembangkan sesuai dengan kondisi pelayanan setiap puskesmas, agar para pengunjung bisa mendapatkan pelayanan yang terbaik. (created by TuSuda)

http://we2ncibi.blogspot.com/2010/03/5-tahapan-alur-pelayanan-standar.html

Pelayanan Standar Internasional PLN

JAKARTA (Suara Karya) Setelah mencanangkan Indonesia bebas pemadaman bergilir, kini FT PLN (Persero) mencanangkan target standardisasi secara internasional menyangkut mutu dan kualitas pelayanan listrik di Jawa.
Diharapkan, target ini bisa direalisasikan mulai 30 November 2010. Pencanangan ini dilakukan setelah tercapainya target bebas pemadaman bergilir di seluruh Indonesia pada 30 Juni 2010 lalu. "
"Pencapaian target mutu dan kualitas pelayanan berstandar internasional di Jawa memang memungkinkan. Ini karena tersedianya infrastruktur pendukung untuk menuju ke arah itu," kata Direktur Utama PLN Dahlan Iskan, dalam keterangan persnya, Rabu (28/7) malam, di Jakarta.
Menurut dia, pada November 2010, kapasitas pembangkit akan bertambah sekitar 2.300 megawatt (MW), sehingga cadangan listrik lebih ideal. Dengan ini, PLN juga dapat melayani daftar tunggu calon pelanggan yang meminta sambungan listrik.
Tambahan daya akan diperoleh dengan masuknya beberapa proyek PLTU 10.000 MW, yaitu PLTU Indramayu, PLTU Rembang, PLTU Suralaya 8, dan PLTU Paiton 3," tutur Dahlan,
Di samping itu, dijadwalkan pada Oktober 2010 nanti akan tiba.6 unit trafo interbus transformer (IBT) yang akan memperkuat aspek transmisi. Sedangkan terkait distribusi, pada tahun ini juga akan ada tambahan 5.000 trafo tiang.
Target untuk membuat mutu dan kualitas layanan listrik di Jawa berstandar internasional memang cukup berat. Namun, PLN membuktikan bahwa target yang lebihberat dengan membebaskan Indonesia dari krisis listrik berupa pemadaman bergilir dapat dicapai pada 30 Juni 2010 lalu," ujar Dahlan.
Terkait kualitas layanan berstandar internasional ini, PLN Distribusi Jakarta dan Tangerang (Disjaya) optimistis rencana pelayanan kelas dunia di wilayahnya dapat diterapkan mulai 27 Oktober 2010.
Proyek perdana layanan berstandar internasional PLN Disjaya ini akan diterapkan pada lima unit Area Pelayanan Jaringan (APJ) PLN Disjaya dan Tangerang, yaitu APJ Menteng, APJ Bulungan, APJ Mampang, APJ Bintaro, dan APJ Serpong.
"Kita optimis, bisa terlaksana. Persiapan sudah mencapai 50 hingga 60 persen, baik dari infrastruktur jaringan maupun sumber daya manusia," kata Ketua Tim Layanan Berkelas Dunia PLN Ultrisa Medna Warman, (a choir)


http://bataviase.co.id/node/318099

Pelayanan Standar Penumpang Puas

YANG diinginkan konsumen khususnya Komunitas KRL Mania bukanlah pelayanan yang prima. Komunitas hanya  berharap mereka mendapatkan standar pelayanan minimum (SPM) ketika menggunakan jasa KRL          Jabodetabek. Aman, nyaman dan  tepat waktu. “Kalau ada keterlambatan, segera diumumkan. Kalau ada masalah konsumen segera diberi tahu,“ kata  Agus Imansyah, Koordinator Komunitas KRL Mania.
Makin lama pelayanan KRL  terus ditingkatkan. Kini, kelas ekonomi juga ber-AC. Tentu adanya peningkatan fasilitas ini tarif pun disesuaikan. Tarif Kereta Ekonomi ber-AC sejak tahun 2007 sama untuk jarak dekat/jauh yakni Rp 5.500 dan berhenti di tiap stasiun yang dilintasi. Kereta Ekspres hanya berhenti di stasiun tertentu.

Sumber Koran Tokoh dari Humas PT KAI Commuter Jabodetabek yang berkantor di Stasiun Juanda menyebutkan, mulai April, KRL AC Ekonomi akan mendapatkan tambahan 4 kereta baru dari Jepang. Kereta baru tetapi bekas, namun kondisinya masih bagus.

Kereta bekas yang sudah dioperasikan selama ini diposisikan bukan sebagai kereta kelas ekonomi biasa tetapi kelas AC Ekonomi,  bahkan ada pula kelas ekspres. Pengguna kereta tentu berharap, kendala perjalanan bisa lebih diminimalisir. Jika ada kerusakan teknis, bisa segera diperbaiki. Sebab, gangguan perjalanan KRL Jabodetabek ini akan berakibat telantarnya penumpang yang jumlahnya puluhan ribu. Lebih-lebih di jurusan padat seperti Jakarta-Bogor lebih dari 100 ribu penumpang per hari dari keseluruhan penumpang KRL Jabodetabek sebanyak 400 ribu.  Jika terjadi kendala perjalanan, penumpang yang tinggal di daerah penyangga Ibu Kota ini bisa pulang kerja dini hari karena bus dan angkutan lainnya tak cukup menerima pengalihan warga yang biasa naik kereta api. 

Kepala Stasiun Sudirman Octriwansyah mengatakan, keberadaan Komunitas KRL Mania diharapkan bisa memberikan masukan yang bermanfaat, sebisa mungkin objektif. “Jangan yang jelek-jeleknya dikatakan, sementara bagusnya   juga harus diungkap,“ ujar Octri yang kini juga merangkap tugas di Stasiun Juanda.

Octriwansyah menjelaskan, keberadaan Komunitas KRL Mania selain memberikan masukan bagi operator (PT KAI Commuter Jabodetabek), akhirnya juga menjalin keakraban komunitas dengan pihak operator. Sesekali mereka berkumpul dalam suatu pertemuan, kadang bermain futsal bersama-sama di gedung KCJ  (Kereta Commuter Jabodetabek) di Stasiun Juanda, atau dalam kegiatan bakti sosial.
Koordinator komunitas Agus Imansyah mengatakan, pihak komunitas juga mengajak pengguna KRL untuk berdisiplin, khususnya membeli tiket. Karena itu, komunitas ini pernah membuah stiker yang kemudian ditempel di stasiun-stasiun di seluruh Jabodetabek, terutama di dekat loket. Bunyi stiker tersebut “Yang manis beli karcis, yang keren beli abonemen”.

Ada kalanya masih ada yang bermain curang, alias tidak membeli tiket. Namun, sekarang sistemnya kian bagus, dengan pengawasan kontinu, hampir tak ada penumpang KRL tanpa karcis. Lebih-lebih  dalam waktu dekat, semua stasiun akan menggunakan tiket elektrik yang kini sarananya sudah terpasang. Pintu  tidak akan terbuka jika calon penumpang tidak menggesekkan tiket di pintu masuk peron.

Agus Imansyah juga mengharapkan perhatian Pemda, di lintasan-lintasan sebidang jangan sampai terjadi kubangan air, kondisi lintasan sebidang harus aman dilalui. Pohon-pohon sepanjang jalur kereta api hendaknya dideteksi mana yang sudah tua sehingga perlu ditebang agar tidak mudah tumbang, kemudian ditanami pohon baru.


http://www.cybertokoh.com/index.php?option=com_content&task=view&id=633&Itemid=64

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam pembuatan ijin mendirikan bangunan (IMB) di Kota Tangerang

Tantangan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia sekarang ini adalah kebutuhan akan service/pelayanan
masyarakat yang cepat dan prima. Keadaan ini makin dipertegas dengan meningkatnya persaingan akibat
pengaruh globalisasi dan perdagangan bebas. Sejalan dengan hal tersebut maka baik organisasi bisnis,
organisasi publik maupun organisasi pemerintahan khususnya Kantor Penanaman Modal dan Perijinan Kota
Tangerang dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang efektif, efisien, kompetitif dan berorientasi
kepada masyarakat pemohon ijin sebagai subjek pelayanan.
Kajian utama dalam penelitian ini adalah menitik beratkan kepada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan dalam pembuatan ijin mendirikan bangunan (IMB) di Kantor Penanaman Modal dan
Perijinan Kota Tangerang. Dalam menentukan kualitas pelayanan tehadap pemohon ijin dianalisis sejumlah
faktor yang diperkirakan mempengaruhinya, meliputi: strategi, system, struktur, keterampilan SDM, gaya
kepemimpinan dan pemilikan nilai dan masing -masing dimensi dari kualitas pelayanan yang meliputi;
tangibles, reability, responsiveness, assurace dan emphaty.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rancangan penelitian yang bersifat deskriptif kuantitatif,
melalui penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
Pertama, faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan agar dilaksanakan sesuai dengan harapan
masyarakat pengguna ijin adalah ketepatan waktu dan kemampuan organisasi atau lembaga menyelesaikan
permasalahan yang timbul., melakukan komunikasi yang efektif dengan masyarakat pengguna ijin,
pengetahuan dan kecakapan SDM, serta kebersihan dan kerapian ruangan tempat bekerja.
Kedua, faktor-faktor yang yang perlu dipertahankan pelaksanaanya, karena sudah
sesuai dengan harapan masyarakat pengguna ijin. Faktor-faktor tersebut adalah cepat tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan oleh pemohon ijin, keamanan dan kenyamanan, pelayanan yang ramah serta
selalu siap menolong, serta penataan eksterior dan interior ruangan tempat kerja dengan baik.
Ketiga, faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat pengguna ijin,
faktor tersebut adalah memberikan perhatian secara individu kepada masyarakat pengguna ijin.
Keempat, faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik, namun dinilai kurang penting
oleh masyarakat pengguna ijin, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini tidak terdapat unsur yang masuk
dalam kuadran tersebut.


http://repository.ui.ac.id/contents/koleksi/16/337841e86993b35d5f1e37e4ad49b84c731d7486.pdf

Kualitas Pelayanan Jasa

Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Karakteristik Jasa

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapakarkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yangberpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakansuatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik peroranganataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda,tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, sertawaktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahansuatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantapkarena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, makamasalah yang sulit akan segeramuncul.Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tigakarakteristik utama :

1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)

Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bilakonsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapibila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebutberwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.

2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasahadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.

3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan.Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality).

Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayananyang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makantidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimanapelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikanpelayanan, dan lainnya.Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami.

Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akanmenimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan denganyang dirasakan konsumen.
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yangdiharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standardpelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai denganstandard yang telah ditetapkan.
• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana

masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jalini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :

Dimensi Kualitas Jasa

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dansifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampumenyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuaidengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, danmengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawanuntuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapacontoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksisecepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanansecara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkanagar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasukdidalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuandan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dankemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktumengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaanmudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jamoperasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan parakaryawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,kasir, dan lain-lain).

6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasayang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhanpelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yangditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penangananmasalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup namaperusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasukdidalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial(financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dankebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenalpelanggan regular.

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, danbahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanyaoverlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakansepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dankemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengandemikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentinganrelatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan ayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :

1. Pemasaran Eksternal

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility)

2. Pemasaran Internal

Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut : Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :

1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive

Differntiation). Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.

2. Meningkatkan Mutu Jasa

Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.

Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :

• Kesiapan sarana jasa (access)
• Komunikasi harus baik (communication)
• Karyawan yang terampil (competence)
• Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
• Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
• Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
• Cepat tanggap (responsiveness)
• Keamanan konsumen terjaga (security)
• Harus bisa dilihat (tangibles)
• Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)

3. Meningkatkan produktifitas

Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
• Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
• Meningkatkan kuantitas
• Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
• Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
• Merancang jasa yang lebih efektif
• Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
• Memberikan insentif pada pelanggan

 

 

 

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15