Kualitas Pelayanan Jasa

Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Karakteristik Jasa

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapakarkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yangberpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakansuatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik peroranganataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda,tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, sertawaktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahansuatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantapkarena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, makamasalah yang sulit akan segeramuncul.Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tigakarakteristik utama :

1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)

Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bilakonsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapibila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebutberwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.

2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasahadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.

3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan.Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality).

Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayananyang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makantidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimanapelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikanpelayanan, dan lainnya.Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami.

Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akanmenimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan denganyang dirasakan konsumen.
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yangdiharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standardpelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai denganstandard yang telah ditetapkan.
• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana

masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jalini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :

Dimensi Kualitas Jasa

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dansifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampumenyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuaidengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, danmengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawanuntuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapacontoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksisecepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanansecara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkanagar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasukdidalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuandan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dankemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktumengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaanmudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jamoperasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan parakaryawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,kasir, dan lain-lain).

6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasayang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhanpelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yangditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penangananmasalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup namaperusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasukdidalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial(financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dankebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenalpelanggan regular.

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, danbahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanyaoverlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakansepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dankemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengandemikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentinganrelatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan ayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa

Tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :

1. Pemasaran Eksternal

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place, promotion, process, personil, and physical facility)

2. Pemasaran Internal

Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan.

3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya, restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan. Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai berikut : Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :

1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive

Differntiation). Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru pesaing.

2. Meningkatkan Mutu Jasa

Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.

Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :

• Kesiapan sarana jasa (access)
• Komunikasi harus baik (communication)
• Karyawan yang terampil (competence)
• Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
• Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen (credibility)
• Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
• Cepat tanggap (responsiveness)
• Keamanan konsumen terjaga (security)
• Harus bisa dilihat (tangibles)
• Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the costumer)

3. Meningkatkan produktifitas

Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
• Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
• Meningkatkan kuantitas
• Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
• Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
• Merancang jasa yang lebih efektif
• Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
• Memberikan insentif pada pelanggan

 

 

 

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15